Philippinen: Outsourcing und die Gefahr durch KI

Jeden Tag um 5 Uhr am Nachmittag kommen viele Mitarbeiter aus den großen Bürogebäuden in Cubao auf den Philippinen. Sie tragen ein Schild um den Hals.

Cubao ist ein wichtiges Zentrum für Outsourcing. Outsourcing bedeutet: Mitarbeiter von einer Firma in den Philippinen arbeiten für eine Firma in einem anderen Land, zum Beispiel in den USA oder in Europa. Firmen wollen nicht selbst viele Leute einstellen, um Telefone zu beantworten, E-Mails zu schreiben, Daten einzugeben, Buchhaltung zu machen, Software zu entwickeln, Texte zu schreiben oder Dokumente zu bearbeiten. Sie bezahlen eine professionelle Firma in einem anderen Land für diese Arbeit.

Die Philippinen haben aus dieser Arbeit für die Welt eine sehr große Wirtschaft gemacht.

Ein wirtschaftliches Wunder

Seit mehr als 20 Jahren sind diese lebendigen Geschäftsviertel ein Symbol für ein großes wirtschaftliches Wunder der Philippinen. Seit Anfang der 2000er Jahre sind die Philippinen eine mögliche Alternative zu Indien für Business Process Outsourcing (BPO) geworden. Der Grund ist der Vorteil der englischen Sprache. Die Philippinen managen und organisieren damit Arbeiten zur Unterstützung für Firmen aus Europa und den USA.

BPO ist ein sehr wichtiger Wirtschaftszweig auf den Philippinen. Foto: ILO/R. dela Cruz/Flickr

Heute gibt die Outsourcing-Industrie etwa 1,9 Millionen Menschen Arbeit. Sie bringt jedes Jahr 40 Milliarden US-Dollar Umsatz. Das sind etwa 8 Prozent der Wirtschaft der Philippinen. Der Umsatz der Industrie ist eine wichtige Quelle für ausländisches Geld. Er ist sogar größer als das Geld, das Arbeiter aus dem Ausland nach Hause schicken.

Jeden Abend geht Trizza ins Büro in Manila und beginnt ihren Arbeitstag, wenn die meisten Menschen in der Stadt schlafen. Ihre Arbeit ist, Kunden für eine amerikanische Firma für Chiropraktik zu finden. Dafür ruft sie Anwälte für Personenschäden an. Die Firma arbeitet mit den Anwälten zusammen, um die Kunden der Anwälte zu behandeln.

Nach der amerikanischen Zeitzone zu arbeiten und die ganze Nacht in einer Fremdsprache zu sprechen, ist normal für Millionen von Outsourcing-Mitarbeitern auf den Philippinen. Aber seit Kurzem hat Trizza einen neuen "Kollegen": ChatGPT. Sie muss nicht mehr viel Zeit damit verbringen, jede E-Mail auf Englisch zu korrigieren. Sie liest den Inhalt, den sie schreiben will, und lässt die KI den Text mit einem professionellen Ton schreiben. Trizza mag KI, weil sie ihr hilft, schneller zu arbeiten.

KI kann Mitarbeiter wie Trizza noch nicht ersetzen. Die Bearbeitung von Beschwerden in Callcentern ist ein "sehr komplizierter und komplexer Teil des Geschäfts". Es gibt sehr viele Prozesse, die KI nicht komplett kopieren kann. Das sagt Derek Gallimore. Er leitet Outsource Accelerator, eine Beratungsfirma in Manila.

"Ein kleiner Fehler führt zu großen Folgen", sagt Patrick Brown, der Chef einer anderen Outsourcing-Firma. "Vertrauen Sie einem KI-Assistenten, um technische Anfragen für ein Ultraschallgerät im Wert von 800.000 US-Dollar zu bearbeiten?" Viele Menschen wollen noch direkt mit einem Menschen sprechen. Mitarbeiter von den Philippinen sind bekannt dafür, gut zuzuhören und sehr gut Englisch zu sprechen. Außerdem sind viele Kunden ältere Menschen. Diese Gruppe hat oft Probleme mit Online-Chatbots.

KI-Werkzeuge helfen Outsourcing-Mitarbeitern wie Trizza, produktiver zu arbeiten. Einige Outsourcing-Firmen auf den Philippinen haben sogar den Preis pro Stunde erhöht, weil ihre Mitarbeiter Probleme jetzt viel schneller lösen als früher.

KI schafft auch neue Jobs. Menschen auf den Philippinen beginnen, KI-Modelle zu trainieren oder KI-Agenten zu kontrollieren. Krankenhäuser in den USA lagern immer mehr Arbeiten aus: die Prüfung von Versicherungen und die Bearbeitung von Krankenakten. Das machen Mitarbeiter auf den Philippinen mit Hilfe von KI-Werkzeugen.

Nach den Worten von Herrn Gallimore werden immer mehr "hochwertige" Arbeiten wie Buchhaltung oder Technik ins Ausland verlagert. Man muss auch über die Rolle der Global Capability Centre (GCC) sprechen. Dieses Modell ist sehr beliebt in Indien und kommt jetzt auch auf die Philippinen. Einfach gesagt sind das Technologiezentren in einem Land wie den Philippinen oder Indien. Jedes Zentrum arbeitet nur für einen einzigen Konzern, zum Beispiel Microsoft oder Amazon. Sie machen viele Aufgaben wie Software entwickeln, Systeme betreiben und Technologie-Support für die Hauptfirma.

Jobs wie die Arbeit im Callcenter sind sehr üblich in Indien und auf den Philippinen. Foto: Pexels

Die ersten Stufen verschwinden

Obwohl KI den Menschen im Outsourcing sehr hilft, warnen Experten: Dieser Bereich ist am stärksten durch die KI-Welle gefährdet. Die Internationale Arbeitsorganisation (ILO) schätzt, dass bis zu 12,7 Millionen Arbeiter auf den Philippinen - also fast ein Viertel aller Arbeiter - Jobs haben, die direkt von generativer KI betroffen sind. Das ist der höchste Wert in Südostasien.

Lisa verdient ihr Geld seit 15 Jahren mit dem Schreiben von Inhalten. [Der Quelltext endet hier.]